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電話応対は相手とのイメージのズレを無くす言葉遣い を心がける

【電話応対は相手とのイメージのズレを無くす言葉遣い を心がける】

こんにちは、 シュクル佐藤恵です。

首都圏一都三県の緊急事態宣言も21日で解除の方向のようですね。

感染者のリバウンドの兆しがみられる昨今、

ほっとしてもいられない複雑な心境です。

 

さて、一昨日は荒川区立生涯学習センター職員向けに

「好印象な電話応対」をテーマに研修を行いました。

コロナ禍でこの1年間は、オンラインでの研修ばかりでしたので、

リアル研修はとても久しぶりでした。

マスクを着用して、

ソーシャルディスタンスを十分に確保して、

参加者人数を制限して、

換気をしながら、

Withコロナの研修スタイルです。

地元の皆さんに親しまれていたこのセンターも

コロナ禍で窓口に立ち寄る人が減り、

電話での問い合わせが急増したそうです。

ですから、今回の研修は

電話応対業務をブラッシュアップすることで、

お客様満足度を向上させることが狙いでした。

研修の中身をちょっと皆さんにもシェアしましょう(^^)

電話は相手が見えない声だけでの伝達ですから、

相手に????やもやもや感を出来る限り

残さないように心を配りたいものです。

ですから、的確に説明することが大切ですね。

曖昧な表現を避けて、

イメージのズレを無くす言葉遣い

を心がけましょう。

例えば。。。

(悪い例)
この件はお調べ致しますので、少々お時間を頂けますか…

ちょっと不安な気持ちがあると、
何となく曖昧な表現が口から出て来がちですよね。

しかし、電話の向こうにいらっしゃるお客様に不安を与えないように、

時間間隔は人それぞれでもありますから、

具体的な数字で示すとよいですよ。

 

(良い例)
この件はお調べ致しますので、10分程お時間をください。
10分後にこちらからおかけし、回答いたします。

 

相手に不安を与えない心配りを忘れずに!

コミュニケーションはいつだって「相手を慮る」精神で!!

 

さて電話口は勿論のこと、

リモートワークでの画面オフ会議でも、

あなたの印象は声で決まります。

決め手になるのは。。。

・通りの良い声 

・声のトーンの明瞭さ  

・話すスピードの心地よさ

・滑舌の良さ

です。

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声のチカラで日本を元気に!

佐藤恵

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