【電話応対は相手とのイメージのズレを無くす言葉遣い を心がける】
こんにちは、 シュクル佐藤恵です。
首都圏一都三県の緊急事態宣言も21日で解除の方向のようですね。
感染者のリバウンドの兆しがみられる昨今、
ほっとしてもいられない複雑な心境です。
さて、一昨日は荒川区立生涯学習センター職員向けに
「好印象な電話応対」をテーマに研修を行いました。
コロナ禍でこの1年間は、オンラインでの研修ばかりでしたので、
リアル研修はとても久しぶりでした。
マスクを着用して、
ソーシャルディスタンスを十分に確保して、
参加者人数を制限して、
換気をしながら、
Withコロナの研修スタイルです。
地元の皆さんに親しまれていたこのセンターも
コロナ禍で窓口に立ち寄る人が減り、
電話での問い合わせが急増したそうです。
ですから、今回の研修は
電話応対業務をブラッシュアップすることで、
お客様満足度を向上させることが狙いでした。
研修の中身をちょっと皆さんにもシェアしましょう(^^)
電話は相手が見えない声だけでの伝達ですから、
相手に？？？？やもやもや感を出来る限り
残さないように心を配りたいものです。
ですから、的確に説明することが大切ですね。
曖昧な表現を避けて、
イメージのズレを無くす言葉遣い
を心がけましょう。
例えば。。。
（悪い例）
この件はお調べ致しますので、少々お時間を頂けますか…
ちょっと不安な気持ちがあると、
何となく曖昧な表現が口から出て来がちですよね。
しかし、電話の向こうにいらっしゃるお客様に不安を与えないように、
時間間隔は人それぞれでもありますから、
具体的な数字で示すとよいですよ。
（良い例）
この件はお調べ致しますので、10分程お時間をください。
10分後にこちらからおかけし、回答いたします。
相手に不安を与えない心配りを忘れずに！
コミュニケーションはいつだって「相手を慮る」精神で！！
さて電話口は勿論のこと、
リモートワークでの画面オフ会議でも、
あなたの印象は声で決まります。
決め手になるのは。。。
・通りの良い声
・声のトーンの明瞭さ
・話すスピードの心地よさ
・滑舌の良さ
です。
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佐藤恵
